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银行业金融机构客户经理营销技能与业绩双升拓展营销辅导方案

一、项目宗旨

将培训结果真正落地,切实转化成为生产力是方案设计的核心宗旨。东方斯丹认为,只有学员亲身参与课堂演练,按照课堂要求将知识技能运用到实际工作当中,并得到老师的后续辅导,使知识技能得到固化,产生业绩,才是真正意义上实现将培训成果转化成为生产力。所以,在整体课程设计中,我们将这一核心宗旨贯穿始终。为客户培养出一支高专、高效、高能的客户经理人才队伍。

二、方法论介绍

1、关于行动学习

东方斯丹认为“上大课、课堂培训”的方式难以有效解决现存问题,课堂上老师所讲内容和学员的业务现状难以对接,最终使培训效果难以落地,浪费大量的人力、财力和物力,这是贵行所不愿看到的。

通过面谈的信息反馈,东方斯丹认为通过行动学习的方式非常适用于国内各银行客户经理目前的现状,也是最有效的问题解决办法。行动学习是英国教授瑞文斯(Reg Revans)创立的一种高效的培训方式,1945年担任英国煤炭委员会教育培训主任期间,改变传统讲授方法,把煤矿经理组织起来,分成4—5人的小组、互相学习解决各自的难题,使生产效率大为提升。后来在1955——1982年又在其他部门成功运用了这一方式。此后在他的推动下,行动学习在海外MBA项目和银行中得到广泛运用。

行动学习克服了传统培训方式知识技能的传授与实践相脱离的缺点,强调解决问题,强调在解决问题的实践中学习,把知识技能与解决问题的实践相结合,既有效地提高了培训效果,又能对银行存在的问题有所改进。

2、国内成功案例

行动学习在国内商业银行中已经有了非常成功的实践案例:

成功案例:某股份制银行“金鹰计划”

2009年在济南、长沙两地,该行的招银大学四级效果评估,为两个银行的贡献率加分别为1.3%1.4%。金鹰计划被评为国资委管理创新金奖,哈佛评论的最佳实践奖。

Ø 子行动1---如何提高高新支行加快中小企业资产业务发展的执行力

8月末,支行已提前完成中小企业开户数和贷款额全年任务。

Ø 子行动2---如何提高大坪支行加快中小企业资产业务发展的执行力

支行已累计上报中小企业新户10户,超额完成新增6户的行动计划预定目标。

Ø 子行动3---如何提高涪陵支行加快中小企业资产业务发展的执行力

8月末,支行中小企业户数距离目标户数还差5户、金额还差11150万元,力争9月完成任务。

Ø 子行动4——提升鲁能支行高端客户个人消费贷款销售执行力

零售部实现了全员转介绍,支行非按揭类贷款完成率进入分行前三,并持续保持。

Ø 子行动5——提升支行国际业务兼职产品经理在外汇资本金营销中的执行力

6-8月产品经理营销的资本金账户占本阶段资本金账户开户总户数的71%,原定目标已提前1个月全面完成。

Ø 子行动6——提高支行对信用卡指标的执行力

 6-8月月均新增信用卡3983户,月均开户数比行动前增长了58%,超额完成预定的月均开户增长20%的目标。

Ø 子行动7——提高会计柜台对网银新开户政策的执行力

6-8月月均开户78户,比行动前增长了44%,超额完成预定的月均开户增长30%的目标。

Ø 子行动8——如何构建高效的中小企业信贷审批体系

中小企业审批体系建设基本完成,完成所有量化目标,业务品种由传统抵押、担保公司担保,向流程性业务发展。我们正在走出一条具有招行特色的中小企业发展之路。

另外,行动学习在国内多家银行开始实施,并取得丰硕成果。

三、目标规划

心态、能力和行为的改变,最终形成言行合一,是一个渐进的学习过程。根据贵行零售业务客户经理人员的团队状态、知识技能和年龄分布,我们讲辅导目标分为以下两方面:

1、知识目标

课程设计的知识目标有六个:

1)记忆一些基本概念的含义,如市场营销、4P、行动学习等;

2)举例客户挖掘的工具与方法;

3)举例营销准备与接触阶段的方法与技巧;

4)列举客户信息收集阶段的基本方法与技巧,如收集信息中的提问技巧;

5)记忆营销呈现方法与技巧,如企业和产品呈现方法与技巧、客户异议处理方法与技巧;

6)列举营销决定方法与技巧,如营销决定技巧、营销决定后的跟踪技巧。

2、能力目标

1)让学员充分了解社区外拓营销的起源于发展历史

2)清楚社区外拓营销的主要特征、主要作用以及主要形式

3)掌握银行社区外拓营销策划的方法与技巧

4)规范社区外拓营销活动管理流程

5)灵活掌握运作社区外拓营销的方法与技巧

6)能够运用营销准备与接触客户的方法与技巧,做好营销准备,并成功接触客户;

7)能够运用行动学习的工作模式,解决业务开展中的各种瓶颈;

8)能够运用营销决定方法和技巧,促使客户做出购买决定;

9)能够运用本行的产品,充分挖掘客户金融需求,并成功与客户需求对接;

3、情感、态度和价值观

通过培训,使客户经理树立平等诚信的工作意识,形成自信执着和刻苦耐挫的工作态度。

四、内容实施

近几年,银行间的竞争几近白热化,纯靠大厅或老客深挖和转介绍等营销模式,已很难取得显著成效,而社区为主的外拓营销模式则大显神威,成了诸多银行快速提升业绩的最主流营销模式。

本课程总结了老师多年带领团队外拓营销的实战经验,以演练模拟及实战成果分析为主要授课模式,使学员能做到知行合一,在实战中快速提升自己的外拓能力和水平。

第一阶段(第一个月):6+4

第一天

内容模块

学习内容

 

“行动学习”工作模式在业务开展与团队协作中的应用

1、目标:头脑风暴:群策群力的行动学习,如何迅速统一思想,确保全行的营销目标聚焦;

2、知识:掌握行动学习方法的实施要素,辅导知识技能的讲授;

1、行动学习在支行团队管理中的具体应用

2、区分真问题和伪问题,对学员选择的问题进行识别真伪性,去伪存真;

3、确定阶段推进业绩目标;

第二天

白天内容

上午:

学员分组,选定社区

设计社区调研访问表

下午:

在老师的带领下,针对社区进行实地调研

晚课内容

一、各小组汇报社区调研情况

二、设计社区开拓营销活动方案

三、外拓基本知识讲作及外拓动员

第三天

白天内容

全天:

选择外拓模式:社区摆摊宣传及重点客户回访。

1、在老师的带领下分组拜访重要的老客户,探寻重点客户需求,宣传银行产品。

2、回访数据库中的老客户,争取新的签单机会。

晚课内容

总结白天外拓实际,点评具体实例,对各组业绩进行奖惩。

一、目标客户信息收集与整理方法

1、多向沟通法;      2、外部导入法;     3、类比法

4、 推演法;          5、归纳法

二、目标客户客群分析方法

1、客群脸谱识别与分类; 2、客群金融消费特征分析;3、客群社交行为特征分析;

三、外拓客群产品策略

1、不同客群的产品适应要求; 2、外拓客群的产品定价策略;

四、社区营销活动举办流程

1、地点寻找;2、沟通渠道;3、场租协议 4、日期确定 5、现场观察;

6、人员分;7、访问表制作;8、辅助资料;9、纪念品订购;10、行前演练

11、工作备忘录

课堂练习:产品策略设计演练

第四天

白天内容

全天:社区摆摊营销,同时举行“心愿树”抽奖活动

1、老师与助教带领学员一起走进社区进行摆摊外拓营销,举办“心愿树”抽奖活动,并用移动终端现场办理。

2、老师选择重点小组,实地实景告诉客户经理增量陌生客户该怎么拜访、如何寒暄、沟通、谈判、客户拒绝后该如何介绍替代产品、存量老客户怎么维护与转介绍客户等。

晚课内容

分享:针对外拓中存在的问题及时总结,针对外拓中的经验进行分享,对各组业绩进行奖惩。

一、陌生拜访技巧

1、投石问路;           2、心理障碍克服方法;     3、陌生拜访开场白;

4、沟通的语言技巧;     5、电话沟通技巧;         6、拒绝的处理方法;

二、客户跟进与营销技巧

1、营销的误区;        2、客户信息梳理与维护;    3、营销常用方法与话术;

三、典型案例分析

 

 

第五天

白天内容

上午:进社区店铺进行营销

老师带领客户经理和客户营销沟通,老师边观察边参与,按外拓营销“六歩流程”标准考核所有参与者,并现场帮助客户经理促成客户。

下午:走访社区老年活动中心

1、老师与助教一起走进社区老年活动中心进行外拓营销,

2、由客户经理列出难应对客户,讲师白天跟访客户经理,实地实景告诉客户经理具体有效的应对办法。

晚课内容

分享:针对外拓中存在的问题及时总结,针对外拓中的经验进行分享,对各组业绩进行奖惩。

一、总结区域外拓营销流程与要点

二、总结客户信息的收集与筛选方法

三、外拓营销方法与技巧总结

四、客户信息库的建立方法与技巧总结

五、常用营销工具设计与使用方法总结

六、布置下一阶段外拓任务及规划

第六天

白天内容

上午:社区亲子沙龙

选择外拓模式:社区亲子沙龙

老师带领客户经理在社区举办亲子沙龙,并现场帮助客户经理促成客户。

下午:

总结:各小组把四天的情况做成ppt或写出汇报材料,以备在晚课的时候进行分享总结。

晚课内容

一、外拓陪访点评与总结环节:

二、学员总汇报五天战果

三、评奖:

根据客户经理三天表现与业绩达成情况,当场评选当日“外拓之星”一到二名与“团队外拓之星”一组给予表彰。

四、布置下一阶段外拓任务及规划

 

 

第二阶段(第二个月):1

内容模块

学习内容

 

行动学习辅导

学习回顾和学员收获:整个学习过程的回顾总结,将实践过程中的优秀经验和失败教训进行提炼和总结,从而使卓越的基因得以复制、延绵和持续,辅导成果汇报和现场呈现。

继续展开滚动式的行动学习;

1、前一阶段方案执行中哪些对策有效?为什么有效?

2、哪些对策无效?可以怎么改进?

3、接下来大家要做什么?

4、自己还需要学习什么?怎么学习?

第三阶段(第三个月):1

内容模块

学习内容

成果展示

行动学习验收

1、全程回顾,对本轮的行动学习进行成果汇报和展示

2、是否完成了最初的业绩目标,哪个业务小组超额完成了?为什么?哪个支行没有完成,原因又是什么?

业绩成果汇报及展示

五、合格检测

培训结束后,进行全面考试、考核检测,合格后,发放客户经理资格证书。证书可作为贵行客户经理晋升、人才储备和绩效管理的参考依据。

 

 
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